Претензия продавцу за некачественный товар: как составить и когда ждать ответа
Составим эту претензию с вашими данными — 1 990 ₽, первая бесплатно
СоставитьКоротко
Претензию продавцу пишут, когда в товаре нашёлся недостаток, о котором продавец не предупредил. В ней называют одно требование: заменить товар, уменьшить цену, устранить недостаток или вернуть деньги.1 Вернуть деньги или уменьшить цену продавец должен за 10 дней со дня предъявления требования,2 заменить товар — за 7 дней.3 За каждый день просрочки — неустойка 1 % цены товара.4
Это про вас, если
- купленная вещь сломалась или работает не так, как обещали;
- в магазине отказали вернуть деньги на словах или просят «подождать»;
- продавец ссылается на нарушение правил эксплуатации, а вы с этим не согласны;
- вы хотите, чтобы требование и его дата остались на бумаге.
Проверить, что срок не пропущен
Требования по недостаткам предъявляют, если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока или срока годности. Если гарантийный срок не установлен — в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара.5
Для технически сложного товара — его перечень утверждает Правительство — отказаться от покупки или потребовать замену можно в течение 15 дней со дня передачи. Позже — только при существенном недостатке, при нарушении сроков устранения недостатков или если в каждый год гарантийного срока товаром больше 30 дней в совокупности нельзя было пользоваться из-за неоднократного ремонта.6
Выбрать одно требование
Закон даёт покупателю выбор: заменить товар на такой же или другой марки с перерасчётом цены, уменьшить цену, бесплатно устранить недостаток или возместить расходы на ремонт, отказаться от покупки и вернуть деньги. Вместе с требованием можно потребовать полного возмещения убытков от продажи некачественного товара.7
В претензии называют одно требование. Два взаимоисключающих — «замените или верните деньги» — дают продавцу повод выбрать удобное ему.
Написать претензию
- Кому: название продавца и адрес — обычно они есть в чеке и на сайте магазина.
- От кого: имя, адрес и телефон или почта для ответа.
- Что купили, когда и за сколько: товар, дата, цена, номер чека или заказа.
- Какой недостаток и когда он проявился.
- Требование — одно, со ссылкой на статью закона, и реквизиты, если просите вернуть деньги.
- Приложения: копия чека, акт сервисного центра, фото, квитанции о расходах.
Нет чека — это не основание для отказа.8 В подтверждение покупки можно ссылаться на свидетельские показания.9 Помогут и банковская выписка, и заказ в приложении магазина.
Вручить претензию и сохранить дату
Сроки для продавца считают со дня предъявления требования,10 поэтому дату нужно подтвердить. Отдайте претензию в магазине и попросите поставить на вашем экземпляре отметку о получении с датой и подписью. Если отметку не ставят — отправьте письмо с описью вложения и уведомлением о вручении и сохраните квитанцию.
Передать товар на проверку качества
Продавец обязан принять товар с недостатком и при необходимости проверить его качество; покупатель вправе участвовать в проверке. Если стороны спорят о причине недостатка, продавец проводит экспертизу за свой счёт в те же сроки, что даны на требование. Присутствовать на ней можно, а с выводами — спорить в суде.11
Если экспертиза покажет, что недостаток возник по обстоятельствам, за которые продавец не отвечает, покупатель возмещает её стоимость и расходы на хранение и перевозку товара.
Дождаться ответа в срок
| Требование | Срок | Норма |
|---|---|---|
| Вернуть деньги, уменьшить цену, возместить расходы на ремонт или убытки | 10 дней | ст. 22 |
| Заменить товар | 7 дней | п. 1 ст. 21 |
| Заменить товар, если нужна дополнительная проверка качества | 20 дней | п. 1 ст. 21 |
| Заменить товар, если его нет в наличии | 1 месяц | п. 1 ст. 21 |
| Устранить недостаток по письменному соглашению | до 45 дней | п. 1 ст. 20 |
| Неустойка за каждый день просрочки | 1 % цены товара | п. 1 ст. 23 |
Без соглашения недостаток устраняют незамедлительно — в минимальный срок, объективно нужный для ремонта обычным способом.13 Неустойка не может превышать сумму, уплаченную за товар, а явно несоразмерную суд вправе уменьшить.14
Образец
Требования
Частые ошибки
- Требовать сразу и замену, и деньги. Закон даёт выбрать одно требование.
- Не сохранить дату вручения — от неё считаются все сроки.
- Не отдать товар на проверку качества: продавец обязан его принять и при необходимости проверить.
- Не писать претензию, потому что потерялся чек. Отсутствие чека — не основание для отказа.
- Требовать вернуть деньги за технически сложный товар после 15 дней, когда нет ни одного из трёх оснований п. 1 ст. 18.
Что дальше
Продавец отказал или не ответил в срок — можно подать иск. Его подают по выбору истца: по месту нахождения продавца, по своему месту жительства или пребывания, по месту заключения или исполнения договора.15 Госпошлину по искам о правах потребителей не платят, если цена иска не больше 1 000 000 ₽.16
Если суд удовлетворит требования, которые продавец не выполнил добровольно, он взыщет с продавца штраф — 50 % от суммы, присуждённой покупателю.17 Штраф не взыщут, если продавец не смог выполнить требование по вине покупателя — например, когда тот уклонился от действий, которых требует закон.18
Частые вопросы
Примут ли претензию без чека?
Да. Отсутствие кассового или товарного чека не основание для отказа в требованиях (п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Сослаться можно на свидетельские показания (ст. 493 ГК РФ).
Что, если гарантийный срок не установлен?
Требования можно предъявить, если недостаток обнаружен в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара, если закон или договор не дают больше (абз. 2 п. 1 ст. 19).
Кто платит за экспертизу?
При споре о причинах недостатка экспертизу проводит продавец за свой счёт. Если экспертиза покажет, что недостаток возник по обстоятельствам, за которые продавец не отвечает, покупатель возмещает её стоимость и расходы на хранение и перевозку товара (п. 5 ст. 18).
Сколько неустойки, если продавец опоздал?
Один процент цены товара за каждый день просрочки сроков ст. 20, 21 и 22. Всего — не больше суммы, уплаченной за товар; явно несоразмерную неустойку суд вправе уменьшить (п. 1 ст. 23).
Можно ли вернуть товар без недостатков?
В магазине — обменять непродовольственный товар, который не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение 14 дней, не считая дня покупки (п. 1 ст. 25). Нет аналогичного товара — можно вернуть деньги (п. 2 ст. 25). Товар, купленный дистанционно, можно вернуть в течение семи дней после передачи (п. 4 ст. 26.1).
Что меняется для технически сложного товара?
Отказаться от договора или потребовать замену можно в течение 15 дней со дня передачи. Позже — только при существенном недостатке, при нарушении сроков устранения недостатков или если в каждый год гарантийного срока товаром больше 30 дней в совокупности нельзя было пользоваться из-за неоднократного ремонта (п. 1 ст. 18).
Нормы в статье
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (откроется в новой вкладке): п. 6 и 7 ст. 13, п. 2 ст. 17, п. 1 и 5 ст. 18, п. 1 ст. 19, п. 1 ст. 20, п. 1 ст. 21, ст. 22, п. 1 ст. 23, п. 1 и 2 ст. 25, п. 4 ст. 26.1
- Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (откроется в новой вкладке): ст. 493
- Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 05.08.2000 № 117-ФЗ (откроется в новой вкладке): подп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36
Проверено редакцией LegalDocs 30 сентября 2026
Каждое число и правило статьи мы сверили с текстом действующей редакции на pravo.gov.ru: совпадают 16 из 17 норм. Ещё 1 — у юриста: сверяем толкование; до ответа статья не публикуется.
- Закон РФ «О защите прав потребителей» — в редакции с последними изменениями от 28.12.2025 № 500-ФЗ
- Гражданский кодекс РФ, часть вторая — действующая редакция на дату сверки
- Налоговый кодекс РФ, часть вторая — действующая редакция на дату сверки
Если норма изменится, обновим статью и дату сверки. Следующая плановая сверка — до 30 декабря 2026.
Похожие ситуации и документы
- Жалоба в Роспотребнадзор: как подать и что будет дальше
- Досудебная претензия: как составить и когда идти в суд
- Исковое заявление: как составить и подать в суд
- Претензия по качеству товара/услуги
- Претензия по защите прав потребителей
- Претензия маркетплейсу об утрате товара
- Жалоба в Роспотребнадзор
- Иск о защите прав потребителей
Статья — справочный материал, а не юридическая консультация. Сроки и суммы проверяйте по действующим нормам на день обращения.